在当今全天候运转、数字优先的时代，客户期待的是即时回应，而不是“16 个工作小时内回复”。虽然优质的客户支持离不开人的同理心，但有些问题其实可以在首次接触时，借助由人工沉淀的知识直接解决。这正是即时问题解决与自助服务工具发挥作用的地方——它们在打造快速、可扩展、现代化的客户支持体验中至关重要。

作为迈向下一代智能体式案例解决工作流这一宏大战略的第一步，SAP 正式推出即时解决与自助服务工具，帮助客户支持变得更加智能、更加主动。那么，这些解决方案在真实的客户支持场景中究竟能发挥怎样的作用呢？

AI 加速的即时问题解决

设想这样一个场景：客户在一次常规系统更新过程中，提交了一张关于已知错误的常规工单。客户无需在队列中等待，而是立即从一个经过专项训练的 AI 智能体那里获得即时响应，并直接获取指向相关 SAP Note 或 SAP 知识库文章（KBA）的链接。整个过程准确、贴合上下文情景且高效迅速。

更进一步，这种方式还能有效减少工单数量，释放工程师的时间与精力，使其专注于更复杂或更紧急的问题。最终，客户可以在几分钟内解决问题，无需反复沟通，也不会造成任何生产力损失。

再举一个例子：用户在遇到系统缺陷后上传了日志文件。像智能日志分析器这样的即时问题解决工具，可以对数据进行分析，立即定位根因，并向用户返回包含修复方案链接的响应。最终呈现的是近乎即时的技术诊断，以及无需升级处理（zero-escalation）的解决结果。

即时问题解决在客户支持中具备明确、可落地的价值：更快的响应、更少的升级处理，以及更优质的用户体验。但除了速度和便利性的承诺之外，它的实际效果究竟如何？数据又如何反映 SAP 在 AI 驱动支持方面的质量与可靠性？

下面我们通过几个关键指标，来看看 Auto Response Agent（自动响应智能体）的表现，以及它所能带来的价值。

智能体式 AI 将客户支持从被动响应转变为以行动为导向的模式，在显著缩短问题解决时间的同时，也提升了解决方案的准确性。

例如，SAP 的 Auto Response Agent 的可信度目前达到 80%。换句话说，为了避免浪费客户时间，该智能体能够以 80% 的可信度提供高度相关、可直接使用的解决方案。这一指标充分体现了 SAP AI 智能体所具备的质量水平。

首次接触解决率（First Contact Resolution, FCR）是客户服务领域的一项通用 KPI，指的是案例在与人工或 AI 智能体的第一次交互后即被关闭。当前，由 SAP 新一代 Auto Response Agent 自动响应的案例，其 FCR 达到 40%，这一表现已与人工支持的效果基本持平。

AI 赋能的自助服务

在 AI 出现之前，客户支持中的自助服务主要是静态、人工驱动的形式，例如 FAQ、基础帮助文档以及基于关键词的搜索。虽然这些知识库内容本身非常有价值，但客户往往需要在大量通用信息中反复查找，缺乏引导和上下文支持，也无法获得个性化体验或实时协助，更难以独立排查复杂问题。这种方式在解决简单问题时尚可应付，但在面对复杂场景时，用户往往仍然需要转向人工支持。

如今，AI 不再要求用户在静态 FAQ 或文档中“手动搜索”，而是能够基于问题上下文、用户行为与历史记录，动态推荐最相关的知识库文章、修复方案或引导式流程。客户不再进行盲目查找，而是获得一种智能、对话式的体验——很多问题甚至在工单创建之前就已经得到解决。

最终的结果是：更少的支持工单、更快的问题解决速度，以及更具掌控感的客户体验。

得益于 SAP 集成 AI 的自助服务能力，我们目前能够在客户寻求支持的情况下，实现80%的即时问题解决。通过结构化的知识与内容体系，SAP 能够构建具备高置信度的 AI 及 AI 智能体。当前，SAP 客户支持中超过 82% 的问题已通过自助服务方式得到解决。

AI 与人类专业知识的持续演进

AI 增强自动响应，并不是为了取代人，而是为了解放人，让他们能够专注于那些需要创造性思维和人类洞察力的高价值任务。SAP 的即时响应与问题解决机制，只会在系统对自身判断具有高度信心时才会触发。我们始终坚持对 AI 的相关性、可靠性与负责任使用原则，确保不会将本应由工程师和专家亲自处理的客户问题当作“试验场”。

我们的目标十分明确：打造一个更快、更智能、更具人性化的支持系统。这一目标的实现，恰恰得益于对人工智能的智慧运用，而非勉强妥协。通过在首次接触支持环节引入具备代理能力的 AI，SAP 已经构建出一套蓝图，能够在企业级支持的各个层级，高效处理从简单到复杂的各类问题。

SAP AI 集成的即时解决与客户自助服务支持由SAP 首个企业级关系型基础模型 SAP-RPT-1（Relational Pre-trained Transformer）驱动。这是一个全新类别的 AI ，不是预测句子中的下一个词，而是预测业务结果。SAP-RPT-1 能够对交付延迟、付款风险或销售订单完成等常见业务场景，进行快速而准确的预测。